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L'expérience client un levier de différenciation

Thierry Talag
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Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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Service Client

Thierry TalagThierry Talag

Gestion des réclamations.

La communication verbale au Service Après Vente.

1) Savoir dire non.

Ne confondez pas véracité et validité lors d’une réclamation.

Votre client, pour avoir raison, peut utiliser tous les moyens aussi bien honnêtes et rationnels que malhonnêtes en modifiant la réalité des faits.

Pour une bonne gestion de la réclamation, vous avez besoin d’une parfaite compréhension du problème. Dans un premier temps, l’argument décisif pour juger du bien-fondé de la réclamation peut vous échapper.

Votre interlocuteur donne l’impression d’avoir raison alors qu’il peut avoir objectivement tort. Ainsi, la véracité objective de sa demande et sa validité sont deux choses différentes. C’est précisément sur cette validité que repose votre travail d’analyse et de communication.


2) Deux méthodes d’argumentations :

Ad rem : l’objectif est de démontrer que cette réclamation n’est pas en accord avec la nature des choses, avec la vérité objective.

"Mettre la personne en contradition avec elle-même."

Ad hominem : vous démontrez que l’explication de votre interlocuteur contredit d’autres affirmations, précision ou concessions. Votre client apporte, dans ce cas, qu’une preuve relative qui n’a rien à voir avec la vérité objective.

"Jouer sur les émotions pour suprimer l'esprit critique."


3) Deux méthodes de réfutation :

Directe : la réfutation directe attaque la thèse adverse dans ses fondements, soit en démontrant que les prémisses sont fausses, soit en démontrant que les conclusions n’en découlent pas (négation de la conséquence).

Indirecte : la réfutation indirecte attaque la thèse sur ses conséquences, soit en démontrant que la thèse conduit à une conséquence objectivement fausse, soit en trouvant un cas particulier, indiqué dans la demande, qui ne peut s’appliquer.


4) Généraliser Vs Faire Préciser.

Plus une réclamation est générale et plus il est facile de l’attaquer et de la réfuter.

Ici la stratégie consiste à reprendre la demande de votre client en lui donnant un sens aussi général et large que possible.

Inversement, il est possible de défendre ses positions en réduisant davantage les limites dans lesquelles la demande s’applique initialement.


5) Faire admettre.

S’il est douteux que votre interlocuteur admette les prémisses, il faut établir des prémisses à ces prémisses, doit faire des pré-syllogismes et s’arranger pour les faire admettre, peu importe l’ordre. Vous cachez ainsi votre jeu jusqu’à ce que votre adversaire ait approuvé tout ce dont vous aviez besoin pour établir votre conclusion.


6) Forcer à l’exagération.

La contradiction et la dispute incitent les personnes à l’exagération. Nous pouvons ainsi par la provocation inciter l’adversaire à aller au-delà des limites de son argumentation pour la réfuter et ainsi réfuté l’argumentation elle-même.

De même, attention à ne pas exagérer vos propres arguments sous l’effet de la contraction. Votre interlocuteur cherchera alors lui-même à exagérer vos arguments au-delà de leurs limites. Dans ce cas l’arrêtez immédiatement pour le ramener dans les limites établies : « Voilà ce que j’ai dit, et rien de plus. »


7) Faire diversion.

Lorsque l’on se rend compte que l’on va être battu, on peut faire une diversion, c’est-à-dire commencer à parler de quelque chose de complètement différent. Prenez une pause pour réfléchir.

Si votre interlocuteur à réellement raison dites « oui »

Thierry Talag
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Thierry Talag

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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