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L'expérience client un levier de différenciation

Thierry Talag
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Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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Réputation sur les réseaux.

Thierry TalagThierry Talag

Source: Gloria Origgi

Tous ces indices sociaux me permettent de créer rapidement une carte mentale, de configurer l'espace social autour de moi avec des poids et des inclinaisons qui lui donnent une valeur informationnelle nouvelle.

La réputation est donc le résultat d'une interaction entre agents plutôt qu'une qualité individuelle.

La réputation est une relation entre plusieurs individus. L'incitation à construire et maintenir une bonne réputation est parallèle à l'intérêt que les autres ont à l’établir.

La réputation est la valeur informationnelle de nos actions.

Avoir une réputation, la gagner ou la perdre est donc le fruit d'une interaction sociale. Les jugements des autres nous renvoient une image de nous-mêmes que nous pouvons accepter ou ne pas accepter,

En économie, la réputation peut être définie comme la crédibilité d'un agent, basée sur ses actions passées.

L'incertitude sur la qualité de la marchandise a des conséquences d'autodestruction du marché. Un marché dans lequel la qualité est incertaine a besoin de garanties réputationnelles pour les consommateurs. Ces garanties se concrétisent dans une série de « sceaux d'approbation » comme une marque ou une certifications.

L’etude de la réputation vise donc à l'exploration détaillée des spécificités.

Les facteurs réputationnels jouent un rôle plus important pour les outsiders et les néophytes que pour les insiders.

Bref, on ne connaît pas le monde pour l'évaluer : on l'évalue pour le connaître.

Les dispositifs citationnels – se fier à la réputation de ceux dont on parle le plus – font partie des principaux mécanismes réputationnels.

Le marché du goût est dominé par les opinions des autres et la réputation des produits. Apprendre à reconnaître un vin, c'est tout d'abord apprendre à utiliser un mécanisme réputationnel et l'associer à une expérience perceptive25. La réputation a un effet considérable sur le marché du vin : une étude sur le marché du vin de Bordeaux montre ainsi que l'impact de la « qualité attendue » (« expec- ted quality ») sur le prix excède de vingt fois sa qualité perçue.

7 consommateurs sur 10 se sentent per- dus devant le choix du « bon » vin s'ils essayent de lire les informations sur les étiquettes. D'où le succès d'autres dispositifs réputationnels complémentaires, comme les guides et les avis des experts connaisseurs, qui utilisent la hiérarchie de notes et sont ainsi beaucoup plus lisibles pour les consommateurs.

La formation continue joue le rôle de déclencheur en insufflant une nouvelle dynamique et de nouveaux challenges.

Une opportunité d’acquérir de nouvelles compétences et de diversifier ses expériences.

Thierry Talag
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Thierry Talag

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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