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L'expérience client un levier de différenciation

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Présence numérique.

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Baromètre sur les comportements des entreprises.

Une étude révèle que les entreprises ont désormais une meilleur presence sur internet après la crise.

Les entreprises de luxe, tel que les horlogers, avant absent des réseaux sociaux, on développés des stratégies numériques puissantes. A l'exemple de Cartier les sites internets de vente, “click and collect” et des systèmes de livraison ce sont développés.

La crise sanitaire a ainsi engendré une accélération de la numérisation avec le développement de solutions de vente en ligne. C’est un réel changement de mentalité autour de la place du numérique dans l’entreprise.

En 2021, 78 % des dirigeants considèrent désormais que le numérique représente un bénéfice réel pour leur entreprise.

Un mix de communication.

La difficulté réside sur l’adéquation entre l’accueil et la vente physique avec la présence sur internet. Un travail sur l’expérience client à travers le circuit de la communication est essentiel.


Recherche en ligne - Réservation/ achat - Retrait/livraison.

De fortes disparités selon les secteurs d’activité.

Le baromètre pointe toutefois de fortes disparités par secteur d’activité, notamment sur la visibilité et la vente en ligne.

Visibilité et vente à emporter.

Le secteur de l’hébergement et de la restauration, historiquement très tourné vers le numérique, arrive ainsi en tête en matière de vente en ligne. Pour le secteur de la restauration la livraison (Uber eat…) à été une révolution.

En premier lieu vient les compagnies d’aviation puis, par leurs forces commerciales, les grands sites de réservation hôteliers.

À l’inverse seulement 9 % des entreprises du secteur du bâtiment et de la construction vendent en ligne. Le secteur automobile, malgré certains essais, et le domaine médical sont aussi des secteurs peu propices à la vente sur internet.

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