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L'expérience client un levier de différenciation

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Fondée en 1997, 24 SàRL crée le changement. Au coeur de votre activité, nous vous proposons de mettre en place ou d'améliorer les performances de votre Service Clients.

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Personnalisez l'expérience client

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L'accueil à l'heure du digital.

Personnaliser l’accueil de chaque visiteur à la réception démontre une marque d’attention particulière pour ses hôtes; c’est un facteur clef de différenciation.

«56% des clients d’Amazon estiment que l’entreprise adapte les offres à leurs préférences et à leurs besoins.»
Ce n’est pas le cas actuellement dans les commerces traditionnels.

Les hôtes, clients ou visiteurs «vivent» une meilleure expérience sur site grâce à la personnalisation ; Par un service «sur mesure» ils seront d’autant plus loyaux avec la marque et l’établissement.

«A l’accueil le changement n’est une option. C’est une question de survie. La personnalisation est la clef du succès.»

Quels seront les standards de service?

Définir et comprendre les attentes clients sont les points clefs du succès à l'accueil actuellement.

Améliorer la performance

Une expérience client multi-channel implique que les deux plateformes se complètent pour éviter les disfonctionnements; l’application mobile complète les questions à l'accueil sur site.

Les bonnes pratiques

A. Indiquez les disponibilités et exposer les expériences des clients sur les réseaux sociaux.
B. Démontrez les spécificités des produits et des services sur l'app mobile; Relever les détails USP.
C. Soignez l’accueil et adapter le service au profil du visiteur; faciliter le check-in et check-out.
D. Acceptez les volontés du visiteur; des procédures trop rigides risquent de générer des réclamations.
E. Ne pas insister sur le rappel des points récurrents, retenir les préférences du visiteur.

Adapter et personnaliser les prestions selon le profil client.

Le levier de différenciation vient d’une offre unique avec de bons avis clients.

«1% de vos clients vous rapportent 18 fois plus que la moyenne de vos clients.»

Personnaliser l’expérience à l’accueil

  1. Accueillir le client par son nom.
  2. Recommander des prestations sur la base des ses précédentes visites / achats.
  3. Suggérer des prestations complémentaires a vos visiteurs les plus réguliers.

Point de friction
« Développez l’option rapide de check-in / check-out »

Plus le client ressentira un service sur mesure basé sur son expérience, plus il se souviendra de votre établissement avec satisfaction. La difficulté est d’obtenir des informations clients pour personnaliser le service, c'est une valeur ajoutée. Une des solutions est de remplacer la demande de l’adresse mail par une offre de catalogue gratuit ou une offre de réduction sur un deuxième achat. Le client trouvera plus judicieux de donner son adresse mail et ses références s’il obtient un avantage.

Recommandations mobile app

Le challenge actuel est d’intégrer et de personnaliser l’expérience client sur mobile.

Exit mod – Le parcourt client Homepage / Checkout /Product detail page / Category page

Source: Etudes de cas Optimizely

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