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L'expérience client un levier de différenciation

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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Concept hôtelier

Thierry TalagrandThierry Talagrand

L'exemple Citizen M à Genève

Pour soutenir l’industrie, l’Ecole Hôtelière de Lausanne a partagé ses cours en ligne avec les membres d’HotellerieSuisse.

Les nouvelles méthodes d’accueil des hôtes ont été les cours les plus suivis. «La réception traditionnelle n’existera plus, elle sera conçue comme un salon ouvert, où les hôtes prennent un verre pendant que le collaborateur de l’hôtel leur parle de visite de musées, d’opéra ou de circuits de randonnée», selon Ueli Schneider, responsable du développement des affaires d’Hotelleriesuisse.

«Si vous souhaitez parler à un humain pour de l’aide, restez en ligne, sinon pressez sur cinq pour être connecté à WhatsApp.»

Bienvenue au Citizen M de Genève. Cet hôtel a ouvert le 1er septembre et propose à une clientèle urbaine un séjour entièrement sans contact (enregistrement, ouverture des portes, réglage de l’ambiance de la chambre, paiement via smartphone). Ce concept né en 2008 à Amsterdam veut bousculer l’industrie hôtelière traditionnelle.

L’hôtel de demain sera-t-il un lieu de passage, de vie et d’échange où l’on peut aussi dormir, et non le contraire?

C’est le pari lancé pour relancer la clientèle d’affaires, qui a déserté les hôtels.

Au schéma traditionnel de l’hôtel transmis de génération en génération a succédé la gestion d’actifs où la possession de l’immeuble est dissociée de la gestion des opérations.

A l’exemple d’Oyo l’entreprise indienne cible les hôtels économiques sous-performants et les rebaptise en franchises. La société rationalise ensuite la gestion des réservations, les prix et le référencèrent, établit une mesure de la qualité sur des paramètres tels que la propreté, Wi-Fi, et surtout, optimise le check-in via une application mobile.

Oyo n’investit ni dans l’immobilier ni dans de personnel. L’hôtelier garde la charge opérationnelle. Oyo est un modèle d’affaires basé sur le tout numérique moyennant une commission.

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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