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L'expérience client un levier de différenciation

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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L'évaluation client

Quel impact pour l'établissement ? 35% des avis exprimés sur Internet sont faux. Ils ne vont pas le dire. Pourtant, il y a fort à parier que de nombreux restau…

Thierry TalagrandThierry Talagrand

Quel impact pour l'établissement ?

35% des avis exprimés sur Internet sont faux.

Ils ne vont pas le dire. Pourtant, il y a fort à parier que de nombreux restaurateurs ont été tentés de franchir le pas. Peut-être l’ont-ils déjà fait.

Un commentaire dithyrambique sur son propre établissement et le tour est joué. Un autre destructeur au sujet du troquet d’en face et le coup est parfait. Cela n’a rien coûté au patron et il se peut que les potentiels clients soient convaincus de passer la porte. Une manière parmi d’autres de tromper le consommateur. Cela fait donc partie des 35% d’avis fallacieux que l’on peut trouver sur Internet, selon les résultats d’une récente enquête de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, un organisme affilié au Ministère de l’économie français. Ce n’est pas parce que l’enquête a été réalisée par le gouvernement français que la Suisse est épargnée.

**Les secteurs les plus touchés ? **

L’hôtellerie, les services entre particuliers et tout produit ou lieu que l’on peut évaluer en ligne est susceptible d’être concerné.
Les plates-formes comme TripAdvisor, Booking ou encore Amazon y sont tout autant prisées. C’est sur leurs épaules que pèsent les attentes pour remédier à ce mal.

**« Il nous paraît important que ces sites Internet aient un devoir de responsabilité et qu’ils s’emploient à vérifier ce qui est publié sur leurs pages. » **
Robin Eymann Fédération romande des consommateurs.

Garantir l’authenticité En résumé, les poids lourds du Web devraient être un peu plus regardants sur la nature des avis postés.

« La difficulté est d’identifier les faux commentaires. Il y a le risque qu’ils paraissent faux sans forcément l’être. »

L'acheteur doit avoir cette distance critique lorsqu’il passe en revue les commentaires. Sur le Web, prudence est assurément mère de sûreté.

En Suisse romande La Fourchette, avec près de 700 établissements partenaires, mise sur une autre approche. Ne peut y poster un avis que celui qui a effectivement réservé, puis mangé dans le restaurant concerné.

Le client donne son numéro de téléphone et son adresse e-mail lors de la réservation. Puis il reçoit une invitation au commentaire après le repas assure Monsieur Rémy Bitoun, Directeur pour la Suisse.

Source: tdg du 04.11.2017

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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