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L'expérience client un levier de différenciation

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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Le téléphone… sauf pour téléphoner

Thierry TalagrandThierry Talagrand

Trop intime et intrusif.

Le coup de fil est devenu embarrassant.
Au Royaume-Uni en 2016 The Guardian estimait que 1/4 des détenteurs de portable ne l’utilise jamais pour passer un coup de fil.

« L'appel téléphonique appartient au passé. »

Le téléphone sert à tout... sauf à téléphoner. Les conversations téléphoniques perdurent, de la même façon que survivent le swing ou le latin.

Chez les 18-34 ans, la conversation téléphonique est délaissée au profit des SMS / WhatsApp. De plus en plus la messagerie instantanée et des réseaux sociaux prennent le dessus Facebook, Snapchat et Instagram en tête.

L'appel téléphonique est jugé trop intrusif par les plus jeunes. Il exige une réponse immédiate et une attention exclusive. Ainsi, il est maintenant de plus en plus réservé aux cas d'urgence pour des appels brefs et utilitaires.

Les nouvelles méthodes de communication permettent aux digital natives d'être asychrones et multitâches.

« Avec les messages on n'a pas à commencer, on continue. »

Le service de messagerie WhatsApp touche presque tous les jeunes avec 96% d'entre eux qui l'utilisent de temps en temps et 89 % tous les jours. Suivent ensuite les réseaux sociaux Instagram avec 73 % d'utilisateurs occasionnels et Snapchat avec 71 % d'utilisateurs occasionnels.

En comparaison, Facebook continue de perdre du terrain: il y a quatre ans, plus de 80% des jeunes y étaient occasionnellement actifs, mais aujourd'hui, ce chiffre se situe autour de 50%. Le nombre d'utilisateurs quotidiens a même diminué de plus d'un quart (26,9 %). L'utilisateur moyen de Facebook a aujourd'hui 40 ans, soit huit ans de plus que l'utilisateur moyen d'Instagram et 15 ans de plus que celui de Snapchat.

Source: IGEM digiMonitor - Swisscom - Sunrise - Free

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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