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L'expérience client un levier de différenciation

Thierry Talag
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Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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La technologie à l’accueil

Thierry TalagThierry Talag

L’expérience client implique la mise en place et le suivi de plusieurs canaux numériques et non numériques. Généralement les clients essaient les modes de réservation numérique/on-line avant de contacter un Service Client. La première action devrait donc d’améliorer le site Web.

Encore beaucoup d’entreprises négligent l’apport de documents on-line a télécharger.


Les chatbot pour répondre aux demandes des clients sont peut appropriés à cause de leur manque de fiabilité.


« Identifiez les points de friction du check-in au check-out de votre parcours client. »


Commencez à cartographier la partie visible du parcours client, y compris avant l’arrivée/le check-in et après le check-out. Ajoutez ensuite les couches invisibles de l'expérience, soit la technologie et les processus qui permettent ou entravent les étapes du parcourt client.


Le meilleur retour sur l’automatisation provient de cas d'utilisation simples et volumineux auxquels il est possible de répondre sans avoir à confier l'interaction à un agent de support.

Application des technologies à l'accueil:

  1. Reconnaissance faciale à l'entrée;
  2. Check-in/check-out digitalisé;
  3. Paiement sans contact;
  4. Badger pour accéder à son étage;
  5. Guide/menu version QR code


« Axez votre stratégie sur un meilleur accès à l'information. »


Le contenu du discours à l’accueil, soit ce que vous dites et comment vous le dites est un facteur puissant de différenciation. La capacité d’écoute, de communication et de persuasion de vos Réceptionnistes sont essentiels.


Certaines entreprises se concentrent sur la réduction des temps de communication dans leur centre d’appels. C’est une erreur.

Par expérience, la réduction des temps d'appel entraîne davantage de visites de techniciens ou de suivi (rappels de clients); Cela coûte à l'entreprise entre 10 et 20 fois ce qu'elle économise en raccourcissant les temps de communication.

Thierry Talag
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Thierry Talag

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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