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L'expérience client un levier de différenciation

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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La boutique « nouvelle génération »

Thierry TalagrandThierry Talagrand

Exemple d'Appel à Paris.

Ces établissements doivent renvoyer aux clients la philosophie que la marque veut imprimer à ses points de vente.

Un vocable urbain qui traduit les intentions d’Apple : donner envie au client de flâner dans l’espace et l’y retenir.

La formation comme expérience client.

La qualité d’expérience du client ne s’arrête pas à une présentation des produits, explique Franck Pecherand-Gallois, le responsable des Apple Store en France.

« La moitié de la surface est consacrée à la formation. »

Le lieu, un local en L, au plafond élevé et ajouré, est divisé en espaces soigneusement baptisés : l’Avenue conçue comme un boulevard bordé de boutiques, où sont exposés les produits ; Le Bosquet délimité par quatre arbres où les clients peuvent solliciter l’aide d’experts maison ;  et Le Forum, où sont organisés ateliers et formations.

Une population est particulièrement ciblée : les « créatifs ». Parmi les plus de 120 employés, une équipe de « creative pros » a été sélectionnée pour leurs compétences en peinture, en musique, en photo, ou en cinéma. Ainsi de cette collaboratrice qui nous fait la démonstration des différents outils de peinture sur tablette, en enchaînant les réalisations, croquis, portraits, aquarelles…

Pour les amateurs de photo, des parcours sont prévus dans le quartier pour aller tester sur le terrain les produits Apple.Bien sûr, le reste du public n’est pas oublié : ni les afficionados, pas créatifs, qui sont assurés de trouver sur place l’intégralité des produits de la marque ou des partenaires ; ni les touristes, avec des vendeurs de huit nationalités et quatorze langues ; ni les entreprises, qui ont leur espace spécialisé ; ni même les enfants, à qui des « stages » et « des sorties scolaires autour de produits pédagogiques » sont proposés…

**** « Les circuits de distribution sont en train de changer »****

C’est sous l’impulsion d’Angela Ahrendts, débauchée en 2014 chez Burberry, que Apple a conduit la refonte de ses espaces de vente. Il lui aura fallu deux ans pour aboutir à ce concept de boutiques. Avec l’objectif de faire en sorte que la clientèle qui commençait à délaisser les boutiques, notamment sous l’effet de la progression des ventes en ligne, y revienne. « C’est un peu de notre faute si les circuits de distribution sont en train de changer », avait commenté Mme Ahrendts en mai. « C’est pourquoi il nous a semblé naturel de faire autre chose de nos points de vente physique. »

A Genève et Lausanne aussi, depuis mai 2018, il n'y a plus de réception dans les hôtels Ibis. Les réceptionnistes vous accueil avec un téléphone portable pour enregistrer vos donnés. Le check-in et check-out va être bientôt automatisé tel que le pratique dans l'aviation EasyJet.

Source: Le Monde

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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