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L'expérience client un levier de différenciation

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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La Gestion Professionnelle de l'Accueil

Thierry TalagrandThierry Talagrand

Cours de communication - l'accueil à l'heure du digital

Séminaire inter-entreprises, théorique et pratique, d'un jour pour la révision des techniques de communication et le traitement émotionnel des réclamations.

L’évaluation des techniques acquises est faite, lors du cours, par des exercices pratiques, des jeux de rôle et des mises en situation. A la fin du séminaire, la formation est validée par un examen de contrôle de compétences qui est sanctionné par un certificat de cours.

Support de cours online. Un accès sécurisé permet après inscription de télécharger des documents de cours (notion de mise à niveau).

Objectifs pédagogiques

  1. Valoriser l'image de marque de l'entreprise par une prise en charge professionnelle des appels téléphoniques ;
  2. Acquérir une connaissance théorique et pratiques des paramètres de l'accueil ;
  3. Implémenter une charte qualité pour améliorer l'accueil.

Groupe cible

Cette formation s'adresse à tout personnel en contact direct et téléphonique régulier avec vos clients.

Réceptionnistes - Standardistes - Assistantes - Secrétaires - Support Vente

Chapitres du cours

Dynamique de communication

Spécificités du contact direct et téléphonique
Ton, rythme et émotion de la voix, phrases types et mots clef
Ecoute active, orientation et conclusion
Méthodes de questionnement, quittance et conclusion
Pratiques à l'accueil

Ecriture de la charte d'un accueil de qualité
Principes de la gestion émotionnelle des réclamations
Traitement des cas particuliers, état d'esprit et respect des priorités
Exercices pour le contrôle des compétences

A l'issue de ce séminaire, les participants auront:

Modalités et conditions
Le repas de midi est pris avec l'ensemble des participants. Les frais sont payables à l'inscription.
Facturation de 50% en cas de désistement 14 jours avant le séminaire. Pour toute annulation faite moins de 2 semaines avant le cours, les frais sont dus intégralement.

Frais de cours : 450.- CHF
Supports : Inclus
Repas : 40.- CHF
Total : 490.- CHF

Lieu
Rue Neuve-du-Molard 24
1204 Genève - Suisse

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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