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L'expérience client un levier de différenciation

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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La confiance un facteur clef de la relation client

Thierry TalagrandThierry Talagrand

Les consommateurs de plus en plus méfiants vis à vis des entreprises.

En 2018, la frontière entre fiction et réalité devient de plus en plus floue, les “fake news” règnent. La confiance est un élément clé pour toutes les entreprises.

La confiance est un facteur clef de la relation client; Pensez-y : Partageriez-vous vos coordonnées bancaires avec une entreprise à laquelle vous ne faîtes pas confiance ?

Internet a boulversé la relation client.

Une partie du déficit de confiance auquel les entreprises font face aujourd’hui provient d’une des plus grande opportunités de ventes de tous les temps : l’arrivée d’internet. Avant internet, une interaction personnelle était nécessaire pour qu’une transaction se produise. Avec l’avènement d’internet, cette exigence n’existe plus. Du jour au lendemain, vous pouviez acheter un livre vendu en Espagne ou un bureau fabriqué au Danemark en seulement quelques minutes, et attendre que votre commande vous soit livrée. La distance n’est plus une barrière fondamentale. Mais dans un environnement offrant soudainement autant de choix, tout en faisant face à un manque d’interaction personnelle généralisé, un autre défi s’est présenté : le manque de confiance.

Internet s’est transformé en far ouest. Les entreprises avec de mauvaises intentions ont vu l’opportunité de chasser des consommateurs naïfs.

Aujourd’hui, les gens se tournent vers des intermédiare pour surmonter la jungle que représente internet, et ça fonctionne. Dans d’hôtellerie par exemple, le plus connu est AirBnB, les applications de co-voiturage ou encore la Fourchette pour les réservations au restaurant.

Le pouvoir d'influence est aux consommateurs.

Les consommateurs veulent se sentir importants, écoutés. Ils veulent pouvoir influencer le monde qui les entoure. Nous sommes entrés dans une ère où le pouvoir d’influence est passé des entreprises aux consommateurs.

Certaines entreprises refusent de suivre la tendance et tentent de conserver le pouvoir alors qu’elles se retrouvent de plus en plus sous l’emprise des consommateurs. Les informations publié sur le net font peur à certaines entreprises ayant l’habitude de tout contrôler. Face au besoin d'assurance, l'évaluation client est un moyen efficace pour créer plus de transparence et fidéliser les clients.

"Seules les entreprises qui joueront le jeu de la confiance vont survivre, et cela sera bénéfique pour tous."

Séminaire inter-entreprises sur la gestion de la relation client
www.24sarl.ch

Sourece: Forbe août 2018

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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