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L'expérience client un levier de différenciation

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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La chaine de service

6 clefs pour la réussite. Le CRM pour améliorer l’Expérience Client. Avec le développement des nouvelles technologies et notamment l’utilisation des smartphon…

Thierry TalagrandThierry Talagrand

6 clefs pour la réussite.

Le CRM pour améliorer l’Expérience Client.
Avec le développement des nouvelles technologies et notamment l’utilisation des smartphone les attentes des clients, en terme de service, ont évoluées. Le changement de comportement des consommateurs est rapide.

Les entreprises l’ont bien compris, pour les ventes, une application CRM est essentielle ; elle permet de traquer les besoins clients et de prendre des décisions stratégiques en termes de positionnement.Une vision de l’avenir est un composant primordial pour le développement.

  1. Inclure dans l’Expérience Client avec les données de segmentation.
    A la segmentation des clients s’ajoute leurs comportements d’achat, soit entre autre le mode de consommation et les appréciations.

« L’évaluation client devient la norme. »

  1. Augmenter l’efficacité pour améliorer la satisfaction client.
    Fidéliser par une meilleure gestion des besoins clients, soit établir et respecter des temps de résolutions. Mesurez la qualité.

  2. Développer les réseaux de communication.
    Les clients souhaitent utiliser plusieurs canaux de communication ; ils doivent pouvoir par exemple acheter en ligne puis aller chercher le produit en magasin. Travailler les circuits de la communication.

  3. Personnaliser le contact.
    Les données connues du client sont enregistrées dans le CRM. Elles sont ensuite utilisées, en temps réels, lors de l’acte d’achat pour personnaliser le contact. Identifier le client grâce à son profil d’utilisateur.

  4. Intégrer la gestion des flux.
    L’interaction entre le client et l’entreprise permet de contrôler en temps réel l’état des stocks ou le niveau/pourcentage d’utilisation d’un service.Donner le contrôle à vos clients.

  5. Simplifier les processus de service.
    L’analyse prédictive permet de concentrer l’activité sur les actions qui ont les meilleures chances d’aboutir. Mettre l’accent sur la facilité d’utilisation.

En résumé

  1. Travailler la chaine de service;
  2. Intégrer la nouvelle technologie pour automatiser des opérations courantes;
  3. Personnaliser les contacts & Mesurer la qualité.

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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