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L'expérience client un levier de différenciation

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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Gestion émotionnelle

Thierry TalagrandThierry Talagrand

Le sourire de l'hôtesse à l’accueil.

Les hôtesses sont tenues à se soucier des clients et à leur donner de l'attention. A la réception c’est un travail d’organisation, de préparation, de logistique.

Le travail le plus difficile et le plus caché, est pourtant émotionnel : mettre à l'aise le client, faire la conversation, rester polie tout en faisant respecter les limites.

La sociologue américaine du travail Arlie Russell Hochschild a conceptualisé le "travail émotionnel" ("emotional work") dans son livre "le Prix des sentiments", publiée en 1983 mais traduite en France seulement en 2017. Elle y étudie, entre autres, la profession d’hôtesse de l’air, à travers le sourire qu'on demande à ces femmes d’afficher en permanence.

« Les hôtesses se mettent au service du bien-être d’autrui ; la majeure partie de leur travail consiste à contrôler leurs émotions et à mobiliser leur empathie. »

Grâce à des formations l’entreprise peut accompagner leurs Réceptionnistes dans ce travail émotionnel : par exemple, une formatrice va conseiller aux hôtesses de s’imaginer face à un client agressif qui vient de perdre un proche.

Les femmes travaillent souvent dans des métiers où la part du travail émotionnel est importante, surtout dans les professions de service ou de soin. Différentes recherches montrent que les femmes médecins sont plus empathiques et à l’écoute que les hommes. Ce travail émotionnel ("emotional labor") est exigeant dans la sphère professionnelle.

Parler de "charge émotionnelle", c'est dire que les hôtesses sont toutes, à différents degrés, des professionnelles du bien-être d'autrui. Il s’agit surtout de ne plus voir cette empathie comme un choix ou un trait de personnalité, mais comme un travail légitime qui vaut compensation.

Se faire du souci pour ses proches, les écouter, leur donner de l’affection, des petites attentions, demande de l’énergie. Cette charge quotidienne est loin, très loin, d’être partagée à égalité.

Notre douceur "naturelle" n’est pas. Elle est le fruit d’une socialisation précoce, différente entre les genres. Les femmes sont poussées, dès le plus jeune âge, à être ce que la psychanalyste américaine Lynne Layton appelle des "êtres relationnels", tournés vers les besoins des autres, plutôt que vers les leurs.

L'empathie s'acquiert par l'éducation, mais rien n’indique que les femmes sont un peu meilleures que les hommes pour identifier les émotions d'autrui. La différence hommes-femmes n'est plus significative quand les deux sexes sont payés pour faire ce travail. Pour le dire autrement : les femmes font ce travail compassionnel parce que c’est ce qu’on attend d’elles, les hommes le font s’ils peuvent en tirer un bénéfice.

En amour aussi, hommes et femmes sont inégaux. "L’attente du prince charmant", illustre le destin un peu triste de ces femmes toujours aimantes. En cas de dispute, elles développent une insécurité affective ; elles sont plus préoccupées de leur couple que de changer le monde.

Le problème du travail émotionnel, on l’aura compris, ce n’est pas qu’il soit nul ou superflu, mais non rémunéré. Et quand on dit "payé". Une rémunération correcte mais pas seulement. Il s’agit d’être écouté, entendu, remercié. Bref, il s’agit d’être payé pour le travail émotionnel réalisé.

La Gestion Professionnelle de l'Accueil - formation @24SaRL
https://www.24sarl.ch/formation/formation-accueil.html

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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