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L'expérience client un levier de différenciation

Thierry Talag
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Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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Du check-in au check-out

Thierry TalagThierry Talag

6 tendances émergentes en 2022 pour le Service Client dans le secteur hôtelier.


1. Simplifiez le processus de réservation

Une grande partie de la satisfaction des clients résulte du processus de réservation ou de commande. L’interface utilisateur, sur le web doit être optimisée avec pour objectif un processus d’achat/ de réservation en 3 clicks/ étapes maximum.


Travaillez l’argumentaire comprenant la mise en valeur de l’offre et la gestion des objections/ réclamations.


Créer un processus d’achat/de réservation fluide et transparent.


2. Automatisez le parcours client

Le marketing par e-mail est un outil efficace qui vous permet de communiquer avec vos hôtes tout au long du parcours client.

Automatisez l’envoi d’e-mails avant l'arrivée, pendant et après le séjour pour contrôler la satisfaction client.

L’e-mail de bienvenue rend les premiers moments mémorables. A la fin de leur séjour, envoyez un courriel pour les remercier de leur séjour. Invitez-les à revenir et à réserver directement !

3. Personnalisez le parcours client

La personnalisation est l'élément le plus important de votre communication.

Vos clients seront sensibles à la réception de messages personnels. Essayez d'envoyer des e-mails en fonction de leurs particularités, c'est-à-dire d'où ils viennent, de la période qu’ils préfèrent, des activités qu'ils aiment, etc.


Personnaliser le séjour de vos clients pour d’augmenter leur satisfaction est le meilleur moyen de fidélisation.


4. Collectez des commentaires des clients

Donnez à vos invités de nombreuses occasions de fournir des commentaires.

Écoutez ce qu'ils ont à dire afin d’améliorer le service et l'expérience client.

Augmenter le nombre d'avis cela aura un impact sur votre classement TripAdvisor et/ou Google.

5. Utilisez les critiques négatives à votre avantage

La façon dont vous répondez, en particulier, aux critiques négatives est essentiel. Ignorer, retarder ou répondre négativement aux commentaires de vos hôtes ne fera qu'empirer les choses.


La satisfaction des clients comme priorité. Excusez-vous, proposez des solutions, et remerciez les clients pour leurs commentaires qui vous permettent d’améliorer vos prestations.

6. Développez votre présence sur les médias sociaux

L’impact des médias sociaux ne peut plus être ignoré. Les clients partagent constamment leurs expériences; c’est l’image de votre entreprise.

Une communication maîtrisée et une forte présence en ligne sont d'excellents moyens d'assurer pour améliorer la satisfaction de vos clients.


Augmenter vos réservations directes par l’envois réguliers d’e-mails personnalisés.


Thierry Talag
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Thierry Talag

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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