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L'expérience client un levier de différenciation

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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Développement du commerce en ligne

Thierry TalagrandThierry Talagrand

Crise dans les centres commerciaux.

L'Uberisation de la société touche aussi le commerce de détail et les magasins sont à la traîne face aux géants du Web tels que E-bay ou Amazon qui arrive en Suisse en 2018.

Les grands magasins menacés par le commerce en ligne.

La concurrence du commerce en ligne se fait lourdement sentir pour les commerces traditionnels. Tel que Switcher ou Yendi, Bata en France avec a fermé leurs magasins. Aux Etats Unis Macy's a également annoncer la fermeture d'une centaine de ses grands magasins et la suppression de quelque 10'000 emplois.

En Suisse, le grand magasin Globus au Centre Balexert, à Genève, va fermer à la fin de l'année 2018 en raison de la conjoncture difficile sur le marché. Conséquence: 60 emplois seront supprimés. "Les pertes enregistrées au cours des dernières années, d'un montant en millions à deux chiffres, rendent impossible le maintien de deux filiales au sein du centre commercial", précise le communiqué.

« Bientôt 4 francs sur 10 seront dépensés en ligne. »
Le manque à gagner pour les commerçants helvétiques s'est élevé à 9,1 milliards de francs en 2017, soit 10% de plus qu'en 2015. L'ecommerce a encore connu une nouvelle année florissante en Suisse, soit une augmentation de 10% du volume de marchandises livrées en 2017 par rapport à 2016. C'est pour l'instant environ 9.6% du total des ventes.

Selon les prévisions de Credit Suisse, la part des achats en ligne pourrait doubler d’ici à 2022.

Les Suisses apprécient les achats à l'étranger et ils sont de plus en plus nombreux à la faire. La propension pour effectuer des achats ne dépend pas du revenu. Le commerce en ligne avec l'étranger prend de l'ampleur. La part des consommateurs commandaient sur internet est passée à 37% en 2017.

« Des centres commerciaux comme lieux de rencontre. »

Face aux géants du commerce en ligne, les grands magasins cherchent de nouvelles recettes pour attirer les clients et éviter de fermer leurs portes à cause de la baisse de leurs ventes.

Ils envisagent ainsi d'envoyer des coupons de réduction aux passants pour les inciter à entrer et faire des achats, ou faciliter leur parcours dans les rayons à la recherche du produit désiré.

L'intelligence artificielle permet de diriger les acheteurs dans les rayons.

Les vendeurs équipés de tablettes informatiques pourraient mieux cibler les habitudes des consommateurs et les renseigner sur les prix et la disponibilité des articles. Le système à l’avantage d'être utilisé en plusieurs langues, de suggérer des articles assortis et d'effectuer le paiement.

L’analyse des données tirées de l'observation des habitudes et du parcours des clients permet retenir les consommateurs dans le magasin et ainsi d’augmenter la satisfaction client.

**« L’objectif pour le commerce est d'établir une relation avec ses clients. » **

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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