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L'expérience client un levier de différenciation

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Fondée en 1997, 24 SàRL crée le changement. Au coeur de votre activité, nous vous proposons de mettre en place ou d'améliorer les performances de votre Service Clients.

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Design de service

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Comment améliorer l’expérience client?

Concept général du Service Design

• Ajuster les objectifs de service aux capacités et aux ressources;
• Créer en fonction des besoins des clients plutôt que des besoins internes de l'entreprise;
• Elaborer un système unifié (notion de chaine de service);
• Définir les valeurs pour les utilisateurs et les clients pour une meilleure efficacité;
• Prise en compte des événements spéciaux (consignation des interactions).

Le Design de Service est conçus et approuvé par les utilisateurs après une phase test et suivi d’évaluation régulières de la satisfaction client.

Objectif de onception

• Apporter de valeur ajoutée aux clients;
• Encourager la créativité, l'innovation pour une meilleure gestion du changement;
• Réduire les étapes du processus, les règles et les contrôles;
• Refléter les besoins des clients (internes/externes).

"Les variations dans les processus (interruptions/retards) doivent être réduites au minimum."

Les 3 principes du Service Design

1. Organisation
Les collaborateurs sont la clef de la prestation des services.

2. Information
La circulation de l'Information est essentielle.

3. Technologie
La technologie doit intégrée à la conception d'un service et suffisamment souple et agile pour permettre une modification rapide en fonction des besoins changeants des clients.

HES-SO en Valais a notamment développé un laboratoire et un théâtre parfaitement adaptées à cette activité.

@24sarl allons vous aider à mettre en pratique et à passer à l'étape suivante. Les missions comprennent des conseils personnalisés, la mise en place d’ateliers de travail et de séminaires comprenant des jeux de rôle pour la mise en pratique.

La Gestion Professionnelle de l'Accueil
https://www.24sarl.ch/formation/formation-accueil.html

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