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L'expérience client un levier de différenciation

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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Dans l’attente d’une expéricence forte

Thierry TalagrandThierry Talagrand

Repenser l’espace à l’accueil.
Un environnement en pleine mutation.

Pour répondre aux nouvelles attentes des clients, les points d’accueil doivent évoluer en cohérence avec la stratégie de l’entreprise. Le parcours client et les processus sont un des axes de transformation, tout autant que l’organisation de l’espace et les lieux d’interactions avec les clients.

Les outils à la réception doivent être adaptés à la fois à la nouvelle posture et aux nouveaux espaces d’accueil des clients pour répondre à une diversification des missions (portails d’infos, outil CRM, etc.). La mobilité grâce aux tablettes, smartphones, etc. pour s’adapter à des espaces plus ouverts et conviviaux et permettre la fluidité du parcours client.

Répondre aux besoins clients

Temps d’attente trop longs, informations erronées, rupture dans le parcours multicanal… À la suite d’une mauvaise expérience, 2 clients sur 3 arrêtent de recommander la marque et 30 % regardent du côté de la concurrence.

Comment révolutionner l'expérience client ?

  1. Anticiper les tendances;
  2. Travailler le circuit de la communication;
  3. Adapter le service selon les besoins.

Si la plupart des entreprises ont désormais mis en place leur stratégie multicanale (accueil physique et digital).

L’heure est aujourd’hui à la gestion de l’expérience client de bout en bout de la chaîne avec un objectif majeur : travailler le parcourt client, sans interruption dans le processus engagé.

« L’expérience client commence par le cœur, l'intuition et la curiosité. »
J. Bezos

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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