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L'expérience client un levier de différenciation

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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Le parcours client

Thierry TalagrandThierry Talagrand

Les clefs d’une expérience client réussie ?

Quel est l’impact d’une mauvaise expérience client sur une marque ?
La sanction est immédiate ! Une baisse importantes des ventes dans l’année qui suit. C’est pourquoi l’expérience client est un enjeu critique pour les entreprises.

Quelles sont les mesures à prendre ?
Par conséquence la clef du succès est une bonne connaissance client et une dose d’agilité pour s’adapter en permanence à ses besoins.

Améliorer l’expérience client. Voilà le nouveau leitmotiv de toute entreprise. Temps d’attente trop longs, informations erronées, rupture dans le parcours multicanal…

« À la suite d’une mauvaise expérience, 2 clients sur 3 arrêtent de recommander la marque et 30 % regardent du côté de la concurrence. »

Si la plupart des entreprises ont désormais mis en place leur stratégie multicanale (référencement, contenu web et partage sur les réseaux sociaux), l’heure est aujourd’hui à la gestion de l’expérience client de bout en bout de la chaîne. Avec un objectif majeur : travailler La chaine de service, sans interruption dans le processus engagé.

3 bonnes pratiques.
1ère étape : Bien comprendre ce que font les clients, leur manière de consommer et les tendances. Dans un contexte en perpétuel mouvement, les clients sont, en termes de service, de plus en plus exigeants.

Il est alors indispensable de disposer en permanence des bonnes informations pour anticiper les évolutions. La mesure de la qualité devient dès lors une clef de compréhension essentielle des interactions clients avec l’entreprise.

2ème étape : Définir le circuit de la communication selon le profil du visiteur pour optimiser la relation client. À chacun son parcours ! A chacun ses canaux ! A chacun ses besoins !

Public – Recherche – Support

3ème étape : Mettre en place un canevas de réponse aux questions récurrentes. Avec les outils adéquats, (plateforme CRM) capable d’interagir avec le client combinée avec une gestion des processus de l’entreprise pour gérer la chaîne de service de bout en bout, jusqu’aux systèmes opérationnels.

« La capacité à modifier les interfaces clients en temps réel et à s’adapter en permanence à ses besoins fait la différence. »

Besoin d'information complémentaire ?
https://www.24sarl.ch/contact.html

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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