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L'expérience client un levier de différenciation

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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Cours de communication: l'attention

Thierry TalagrandThierry Talagrand

Faire attention c'est sélectionner

Imaginez que vous arriviez à l'aéroport juste à temps pour prendre un avion. Tout, dans votre comportement, met en évidence la concentration de votre attention. L'esprit en alerte, vous recherchez le panneau des départs, sans vous laisser distraire par le flot de passagers, puis vous identifiez la ligne qui indique votre vol.

Des publicités criardes vous interpellent, mais vous ne les voyez même pas : vous vous dirigez en droite ligne vers le guichet d'enregistrement.

Soudain, vous vous retournez, car un ami vient de prononcer votre prénom : ce message, jugé prioritaire par votre cerveau, s'empare de votre attention et envahit votre conscience... vous faisant oublier le numéro du guichet.

Telles sont quelques-unes des fonctions clefs de l'attention : éveil et alerte, sélection et distraction, orientation et filtrage.

En sciences cognitives, on appelle "attention" l'ensemble des mécanismes par lesquels notre cerveau sélectionne une information, l'amplifie, la canalise et l'approfondit.

Faire attention, c'est donc sélectionner - et, en conséquence, prendre le risque d'être aveugle à ce que nous choisissons de ne pas voir.

Le simple fait de focaliser son attention sur un objet de pensée rend aveugle à d'autres stimulations.

En effet, quand nous enseignons, nous avons tendance à oublier ce que c'est que d'être ignorant. Nous pensons que ce que nous voyons, tout le monde peut le voir. Et nous ne comprenons donc pas qu'un enfant puisse, sans aucune mauvaise volonté, ne pas voir, au sens le plus littéral du terme, ce qu'on cherche à lui enseigner.

Or l'expérience est claire : s'il ne comprend pas à quoi il doit faire attention, il ne le voit pas, et ce qu'il ne voit pas, il ne peut pas l'apprendre.

La Gestion Professionnelle de l'Accueil
@24sarl.ch

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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