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L'expérience client un levier de différenciation

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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À l’accueil une nouvelle normalité?

Thierry TalagrandThierry Talagrand

Les facteurs d'identification.

Le Covid 19 oblige les sociétés à transformer leurs modèles existants pour mieux séduire. Elles se remettent en question. C’est un détail pour certains client, mais à l’accueil ces changement ont un fort impact; Le secteur est primordial pour la Suisse.

Nouvelles pratiques à l'accueil.

L’analyse entre les générations montre tout à la fois la singularité des jeunes générations au sein desquelles les pratiques numériques sont devenues majoritaires influencées par les réseaux sociaux, et par contre celle de la génération des baby-boomers, qui ont toujours déclaré un engagement fort pour un accueil traditionnel. L'avancée en âge de ces hôtes pose la question du renouvellement de la clientèle et des nouvelles pratiques adaptées aux profils.

Phénomène émergent de la dernière décennie en tant que pratique de masse, les usages numériques sont ainsi devenus, en une décennie, majoritaires dans le quotidien des clients plutôt jeune.

Pour l’ancienne génération, le service traditionnel, en particulier dans l'hôtellerie reste essentiel tandis que dans les boutiques et entreprises l'accueil perd de son impact au profit de nouveaux médias d'influence deviennent une source de référence incontournable.

Mesures de la qualité.

•  Observer les comportements et pratiques des établissements hôteliers et entreprises en Suisse et à l’étranger pour mieux répondre à la diversité et aux différentes cultures;

•  Analyser les évolutions de ces comportements et pratiques;

•  Adapter les pratiques aux comportements émergents notamment liés aux nouvelles technologies;

•  Mieux identifier les facteurs d’identification forte ou au contraire de distanciation aux pratiques d’échange et de communication.

Comportement
Le port du masque ou d’une visière est devenu un standard. Dans les transports près de 80% des voyageurs plébiscitent le port du masque.

Les commerçants anticipent un frein à la consommation à cause du port du masque.

L’ancienne génération, qui représente un volume important, contribue à garantir une clientèle fidèle aux marques. Mais avec le vieillissement de cette génération et la moindre fréquence avec la générations suivantes les ventes de certains produits s’érodent.

Evolution

Le numérique favorise la consultation des réseaux sociaux et de vidéos en ligne, deux pratiques qui, en dix ans, ont pris toute leur place dans le quotidien de nombreux clients. Ces médias remportent une augmentation de 30% depuis les trois dernières années.

Emergence
Au cours de ces dix dernières années, l’enregistrement numérique des visiteurs est devenu une pratique courante.

La numérisation facilite l’émergence de nouvelles pratiques. 58% des publics virtuels ont entre 15 et 39 ans contre seulement 37% des publics en boutique.

Facteur d’identification

Alors que l’accès à certaines boutiques et hôtel prestigieux étaient longtemps réservées aux plus âgés, ces pratiques sont devenues courantes aux âges intermédiaires et surtout pour les services hôteliers moins pour la gastronomie.

Les écarts de pratiques qui pouvaient exister entre les populations des grandes villes et celles des milieux ruraux ou encore entre les milieux sociaux disparaissent.

C'est particulièrement frappant dans le cadre vestimentaire, cette dynamique historique de réduction des écarts selon les catégories de population s’observe également dans la fréquentation des boutiques de luxe et des lieux de festivités, en particulier, dans les stations et lieux à la mode.

Bien entendu les catégories socioprofessionnelles supérieures continuent de fréquenter plus souvent ces endroits. Les plus diplômés et les catégories socioprofessionnelles supérieures sont aujourd’hui plus encore qu’hier susceptibles de s’identifier à ces marques.

« Bonjour, est-ce que je peux vous aider? ».
Le client s’approche et découvre la subtilité d’un motif. Les réceptionnistes, elles, sont plutôt silencieuses. Accortes, elles font leur métier. Leur gentillesse est palpable.
Le client est « sur son téléphone ». Et, là il est nommé. On connait le nom de chacun des clients. La personne cherche une information. Ces préoccupations n’ont rien à voir avec la raison de sa visite. Malgré son air calme, il est peut-être stressé ou simplement préoccupé. Ça dit que seule une partie de nous est en présente. L’autre est faite de réflexion.

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Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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