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L'expérience client un levier de différenciation

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3 types d'intelligence artificielle

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Le potentiel commercial

Nous abordons l’intelligence artificielle à travers le prisme du potentiel commercial plutôt que par la technologie.

Les 3 points clefs de l'AI sont:

  1. l’automatisation des processus;
  2. l’analyse de données;
  3. la communication avec les clients.**

Automatisation des processus.
Des tâches physiques et numériques (activités administratives de back-office) se fait maintenant à l’aide de technologies d’automatisation et de robotisation. Ces tâches comprennent par exemple :

• le transfert des données provenant d’e-mails et de centres d’appels (actualisation des fichiers clients) ;
• le remplacement des cartes d’accès, de retrait ou de crédit perdues ;
• le pointage des services dans les systèmes comptable ;
• la « lecture » de documents pour en extraire le sens grâce au traitement automatique du langage naturel.

Ces applications ne sont pas programmées pour apprendre et s’améliorer. A mesure que la technologie progresse, les projets d’automatisation et de robotisation seront susceptibles de se traduire par des suppressions d’emplois. En effet, si vous pouvez sous-traiter une tâche, vous pouvez probablement l’automatiser.

Insight cognitif.

Le deuxième type de projet le plus courant utilise des algorithmes pour déceler des schémas dans d’immenses volumes de données et en interpréter le sens. Ces applications de machine learning sont utilisées pour :

• prédire ce qu’un client va probablement acheter ;
• identifier en temps réel les fraudes au crédit ou à l’assurance ;
• analyser et identifier les problèmes de sécurité ou de qualité ;
• automatiser le ciblage personnalisé des publicités en ligne.

Ces modèles s’améliorent, c’est-à-dire que leur capacité à utiliser de nouvelles données pour faire des prédictions ou pour catégoriser les choses s’accroît au fil du temps.

Ces applications sont généralement utilisées pour améliorer la performance de tâches que seules les machines peuvent réaliser, soit l’achat programmée de publicités, par exemple, qui nécessite une rapidité de traitement des données et d’automatisation qui dépasse les capacités humaines.

Engagement cognitif.

Les projets qui incitent les clients à interagir avec le traitement automatique du langage naturel des chatbots.
Cette catégorie comporte :

• service client ouvert 24/24 et 7/7 pour des questions de support technique ;
• réponse aux questions des salariés sur intranet ;
• recommandation de produits pour augmenter la personnalisation, l’engagement et les ventes ;
• recommandation de traitements permettant d’élaborer des plans de d’action personnalisés en tenant compte ses précédents traitements.

Facebook indique que ses chatbots sur Messenger ont besoin d’une intervention humaine pour 70% des demandes clients. Ainsi, les sociétés limitent souvent leurs interfaces basées sur les bots à certains sujets ou types de conversation.

L’intelligence artificielle permet de communiquer et réorienter le personnel du support client vers des activités plus complexes :

  1. traiter les problèmes clients (support 2ème niveau);
  2. communiquer sans suivre de scénario établi;
  3. contacter les clients avant qu’ils ne soumettent une demande d’assistance.

Pour plus d'information @24sarl.ch

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