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L'expérience client un levier de différenciation

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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11 règles de bonnes manières

Thierry TalagrandThierry Talagrand

Révision des formules de politesse.

Absorbé par la « matrix »  Banque en ligne, télé-travaille/médecine, commandes en ligne et téléchargement de films notre mode d’interaction a changé. Nos facultés d’adaptation sont mises à l’épreuve. Dans une période difficile, nous avons besoin d’être plus agréable les autres pour créer des conditions favorables à une bonne communication.

Dans ce monde de mélénas, comment se comporter ?
Vous retrouverez quelques éléments de réponse.

Ne jamais twitter sous l’emprise des émotions, ou poster des photos ou écrire en état d’ébriété. Vous risquez de déclencher un conflit que vous pourriez regretter.

Rangez votre téléphone lors des réunions ou au restaurant. Même s'il est en mode silencieux, la lumière de votre téléphone est gênante pendant une négociation ou durant une présentation.

Vous êtes venu pour voir et entendre une présentation ; la filmer et la publier en direct est le rôle de l’organisateur. Il n’est pas nécessaire de montrer à votre auditoire que vous êtes présent. Rangez votre téléphone et portez votre attention ; c’est essentiel.

Les émoticônes sont à proscrire

Ces smileys ou émojis implique souvent une prise de distance ou de l’humour. Ainsi, au niveau professionnel ils ne donnent pas un gage de sérieux.

Airbnb n'est pas une chaîne hôtelière

Le chauffeur Uber ou celui qui vous livre la nourriture (Uber eat) n’est pas un employé

Bien que de plus en plus courant comme modèles d'affaires, Airbnb implique encore très souvent le fait que vous entrez dans la maison d'une autre personne. Le chauffeur Uber, quant à lui, utilise sa voiture qu’il assure selon son estimation du risque.

Votre hôte/hôtesse qui vous accueil est un entrepreneur. Soyez gentil et indulgent avec eux.

La maîtrise des émotions

Les éclats émotionnels sur les médias sociaux laissent des traces qui peuvent avoir un impact fort sur votre réputation. Si vous vous sentez mal ou si vous stressé évitez les messages sous le coup de l’émotion. Ils resteront là postés à jamais.

N’exposez pas votre vie privée lors d’une conversation téléphonique dans un bus bondé ou dans un train en allant au travail. Vos collègues, vos concurrents ou de potentiels clients écoutent. Attendez d’être dans un endroit calme. Le secret des affaires s’applique.

Portez attention à l’autre

Ne laissez pas vos yeux collés à votre téléphone pendant une conversation ; au restaurant c’est profondément impoli pour toutes les personnes qui sont avec vous. Évitez également de manger pendant une conversation téléphonique ou de vous déplacer grâce au haut-parleur ; cela ne donne pas une bonne notion d’attention.

Soyez fiable

Lors d’un rendez-vous, soyez ponctuels. Maintenant, grâce aux smartphones, cela n'a jamais été aussi facile d’organiser un voyage. Avertissez votre hôte en cas de retard. Annulez 24 heures à l’avance vos engagements sociaux. Si vous annulez un entrevu, soyez franc et sincère plutôt qu’évasif ou vague.

Soignez votre départ

En anglais « Ghoster quelqu’un » c’est disparaitre, sans lui dire, pour éviterez les conflits, les reproches, et tous les désagréments qui vont avec.

Ghoster c'est aussi ne pas répondre à un devis pourtant sollicité. Les médias sociaux permettent un échange plus facile. Notre mode d'interaction s'est accéléré. Une réponse négative à son interlocuteur est non seulement plus polie mais elle permet aussi à l'autre de s'améliorer. Dans une période difficile, nous avons besoin d’être plus agréable les autres pour créer des conditions favorables à une bonne communication.

Soignez son départ demande un peu d’effort celui de dire à la personne en face que vous n’êtes plus d’accord. Vous pouvez aussi re-croiser cette personne dans le futur.

Arrêtez de vous offenser

Il y a beaucoup de raison d’être fâché, avec tout le monde, à chaque moment, et c'est épuisant. Vous pouvez bloquer les gens en ligne sur WhatsApp, Facebook ou Instagram uniquement si ce sont de véritables tyrants mais pas seulement si leurs points de vue diffèrent légèrement du vôtre.

Végétalien, sans gluten, intolérant … au lactose, allergique aux noix, carbophobe

Si vous êtes tout ou en partie ce qui précède informez à l'avance votre hôte qui vous invite à dîner. Même chose pour les restaurants, n’acceptez pas une invitation dans un restaurant sans avoir vérifier le menu. Renseignez-vous à l'avance.

Les bonnes manières sont toujours appréciées

Écrire un petit mot de remerciement après un rendez-vous, une soirée, un évènement, laissez une personne passer dans la file d'attente, tenir une porte ouverte, donnez un peu de son temps plutôt que d’ignorer la personne, se lever dans les transports en commun pour offrir son siège, aidez à porter un sac, écoutez, souriez..

Diplômé de l'université de Berkeley aux Etats Unis. Formation et conseil en marketing direct (CRM). Formateur diplômé FSEA du brevet fédéral de formateur pour adultes.

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